IP-телефония в отделе продаж

Основной инструмент продаж — телефонные звонки и взаимодействие с клиентами. Сведения о количестве вызовов и их результативности должны быть доступны менеджерам и руководителям. Первым — для того, чтобы понимать, какому клиенту, когда позвонить и что ему говорить, а вторым — для контроля работы отдела продаж. 

 

Эта статья подготовлена нашим партнером onlinePBX  —  виртуальной АТС для отдела продаж. 

Чаще менеджеры звонят клиентам с личных мобильных, при этом компании теряют деньги на пропущенных вызовах в нерабочее время, лени, хамстве и ошибках сотрудников. Причина в отсутствии контроля и автоматизации продаж по телефону.

При внедрении IP-телефонии и виртуальной АТС в отделе продаж наступает порядок. Все звонки приходят централизовано и фиксируются в виртуальной АТС. Разговоры записываются, в нерабочее время идёт переадресация, пропущенные вызовы фиксируются — руководитель управляет отделом на основе собранных данных. 

Подключение единого номера для компании и записи разговора позволяет контролировать менеджеров. Вы сможете прослушать звонки и поймёте как работают сотрудники:

  • Сливают ли клиентов, которых привела платная реклама?
  • Хамят ли во время разговора, из-за чего клиенты не доходят до покупки?
  • Перезванивают ли, когда пообещали?

Если до этого вы не контролировали менеджеров, то из записи станет ясно, кто плохо работает с клиентами и требует внимания. C отстающими менеджерами можно разобрать ошибки, дополнительно обучить, снизить зарплату или уволить, при систематических нарушениях.

Пропущенные звонки

На уровне отдела и сотрудников нужно контролировать и работать с пропущенными звонками. Каждый такой звонок — потерянная сделка, которую получит конкурент. Следить за пропущенными вызовами на личных телефонах менеджеров невозможно, для этого подойдёт виртуальная АТС. АТС должна фиксировать все вызовы и отправлять информацию руководителю на почту или в СМС. 

Дальше работает руководитель отдела продаж, его задача — понять причину пропущенных звонков и реагировать. Основные причины:

  • Звонки приходят в нерабочее время — нужно расширить рабочий график, поставить дополнительное голосовое приветствие и перезванивать в рабочее время.
  • Не настроена переадресация — добавить мобильные менеджеров для переадресации в нерабочее время или отправлять звонки на отдельную смену сотрудников, во всех случаях разговоры запишутся.
  • Звонки отбиваются из-за неправильной настройки маршрута звонка — проверить и сократить голосовое приветствие, оптимизировать сценарии и правила АТС.
  • Большая нагрузка на отдел — увеличить штат, расширить рабочий график, увеличить скорость обработки обращений.

Причин множество и их нужно устранять, подробнее мы анализировали пропущенные звонки в нашем блогеЧем больше звонков вы обрабатываете, тем больше продаж и выше прибыль. 

Интеграция с CRM

Интегрировав виртуальную АТС с CRM-системой, компания перестанет терять входящие и исходящие заявки. По входящим АТС автоматически создаёт контакты и сделки в CRM, чтобы исключить человеческие ошибки: клиенты перестанут теряться, а менеджерам не придётся заполнять всё вручную. 

История звонков и записи разговоров также автоматически загружаются в CRM, чтобы менеджер мог просмотреть историю общения с клиентом и вспомнить детали прошлого разговора. А при входящем звонке CRM определит клиента по номеру телефона и покажет карточку — менеджер поприветствует клиента по имени и будет видеть все его заказы и другую информацию.

Пропущенные звонки также фиксируются в CRM: АТС создаёт задачи на ответственных. Менеджеру не останется ничего, кроме как, перезвонить в рабочее время и сохранить клиента. 

Эффективность

Принять 100% звонков не получится, пропущенные и потерянные клиенты будут всегда. Их можно снизить, давайте посчитаем эффективность от внедрения виртуальной АТС с интеграцией в CRM.

Сервисы кол-трекинга заявляют, что на 39% всех звонков менеджеры не отвечают в принципе. Наши клиенты теряют только 9%, соответственно разница в 30 процентных пунктов — это то, что вы можете заработать. 

Построим две воронки продаж для разных показателей пропущенных. Цифры возьмём из головы, например, конверсия из звонка в продажу — 5%, а средний чек — две тысячи рублей.

Ежедневно компания из второго примера будет зарабатывать на 16 тысяч больше, а это уже 300-400 тысяч дополнительной выручки в месяц.

Звучит привлекательно, но в цифрах усомнятся те, кто уже сталкивался с IP-телефонией и пробовал внедрять что-то в компании. Скорее всего они не получили описанных результатов, причина в качестве внедрения. Когда внедряете самостоятельно или с помощью неопытной компании — легко допустить ошибки. Ведь подключение IP-телефонии, внедрение CRM-системы и их интеграция требуют комплексного подхода. 

Помимо покупки и установки программ требуется поменять бизнес-процессы внутри компании, включить в обязанности менеджера требование по обзвону пропущенных звонков, обучить их, настроить маршрут звонка с учётом особенностей вашей компании. Всё это сделают профессионалы и тогда вы получите эффект — продажи и прибыль.

Категория: 

Добавить комментарий

Go to top

Ошибка

На сайте произошла непредвиденная ошибка. Пожалуйста, повторите попытку позже.